B端设计太复杂 ？从5个方面聊聊我的思考
编者按：B端设计由于功能众多，设计思考产品设计较为复杂 。太复设计师面对这类产品该如何入手？个方作者总结了自己的思考 。
最近在设计一个 B 端系统的面聊间隙，偶然间拿起了很多年前看过的设计思考一本书 ，唐纳德·诺曼的太复《如何管理复杂》 ，有一些新的个方体会。
首先，面聊要明白一件事情 ，设计思考复杂本来就是太复这个世界的一部分 。
搞懂风的个方走向云的形状 ，推测明天的面聊天气不简单；跳好一种舞蹈 ，学习一门语言不简单；加入一个组织 ，设计思考处理各种关系不简单 ，太复看清社会百态 ，个方读懂人性不简单 。谁知道昨天的优质偶像，明天会不会就人设崩塌 ，甚至认识我们自己本身 ，也不简单 。
但这并不妨碍我们生活 。
我们一直在和复杂共处 。
所以 ，复杂和简单只是事物的属性 ，并无好坏 。
所以 ，产品的复杂也并无好坏。
一 、产品的复杂只是属性，并无好坏之分
科技产品本身就有它的复杂度 ，拿身边的手机举例 ，我们每一次的输入和我们在界面上的每一次看到 ，背后都有一整套软硬结合的方案在共同合作 。
正如被大家引为经典的泰斯勒复杂度守恒定律所述 ，每一个过程都有其固有的复杂性 ，存在一个临界点，超过了这个点过程就不能再简化了 ，你只能将固有的复杂性从一个地方移动到另外一个地方 。
于是 ，和承认世界的复杂一样 ，我们早已承认产品本身具有的复杂度 。
产品的复杂没有好坏，
那如果 ，产品的使用很复杂，就一定不好吗 ？
这要看是谁说的 。
还要看他为什么那么说 。
比如很多专业的工具软件 ，对于非专业人士甚至初学者来说 ，它使用起来就是复杂的 。因为在这些用户的心里 ，并没有一套与之对应的基础概念模型 。如果要让他们使用起来觉得不复杂 ，需要有一个建立概念模型的过程 。
如果这个产品使用起来与用户心理的概念能匹配上 ，无论它是否复杂 ，或使用起来是否复杂 ，都是恰当好处的。
二 、第一个关键：概念模型
唐纳德在他的《设计心理学》里面就提出的用户模型 、设计模型的概念 ，在这本书里面他又再次提出了类似的概念 。
概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化为可用的 ，可理解的心理模型 。也被叫做心理模型、心智模型 。这里关键是可理解的 。当我们理解了事物怎么运转的 ，并在脑海里形成了这样一套事物运转的逻辑 ，那复杂本身就不是问题了 ，因为它在我们的认知里已变成自然而然了 。
许多年前 ，行为心理学家托尔曼做过一个迷宫实验，实验时将白鼠置于箱内的出发点 ，然后让它们自由地在迷宫中探索 ，迷宫中有到达食物箱的三条长短不等的通道。实验发现 ，它们学习的实质是脑内形成了认知地图 ，一旦认知地图形成，这个迷宫对于他们就没有难度 ，也就是复杂度可言了。
图片来源：知乎@笑傲江湖
迷宫依然是那个迷宫 ，它只是在那些有心理模型的白鼠眼里变简单了。
简单只存在于头脑中 。
三 、第二个关键 ：有条有理
概念模型 ，或者心理模型 、心智模型 ，在现在的体验设计中已经成为了一个非常常见的概念，在许多书籍中也有所涉猎 。
图片来源 ：《交互设计精髓》
"用户界面应基于用户心理模型，而不是实现模型。" （《交互设计精髓》） ，这句话里，是有好坏之分的 。基于用户心理模型的界面 ，是好的设计所应具有的。
这没什么问题 ，只是不知道有没有人和我一样想过 ，这幅图里 ，为什么用圆形表示心理模型 ，而用不知道是什么形状的图形表示实现模型呢 ？
一个是没有棱角的基础图形 ，一个是……嗯，我总试图从里面看出一只什么动物 。总之，这些冒出来的尖尖角角 ，大概就是产品中固有的复杂度了，它之所以被列在了不好的那面 ，大概是 ：它实在很难被看出个什么形状 ，所以才让人困惑和不舒服。
好坏不是因为形状 ，也不是因为复杂 ，而是令人困惑和不舒服的那部分 。
四、B 端设计，先有条，再有理
B 端设计的复杂 ，基于各种各样满足业务场景需要的功能 ，许多业务自带壁垒 ，几句行话就把你绕的晕头转向 。B 端设计的复杂 ，基于各式各样使用目的不同的角色 ，有些角色即使不用这个系统 ，你也不得不考虑 ，比如客户领导。
复杂度是必然的 ，驯服复杂，"为人们提供适当的概念模型"（被唐纳德称为设计师的工作） ，我倾向于 ，先有条 ，再有理。
1. 有条 ，是有秩序可循
谁用 ，这个秩序就是谁说了算 ，就像书里举的一个例子 ，有些人的桌面在别的人看来简直混乱不堪 ，但当事人却总能迅速的从中找到他要的东西 。这片混乱不堪只是表像 ，在使用者看来，一切秩序井然 。
秩序从两个角度而来 ，一个是动态的，一个是静态的 。
动态的是交互逻辑线 。
你也可以叫做交互流程。B 端系统由于一般会涉及到不同的用户角色和权限 ，会存在多个主要的逻辑线并存的状态 。
每个角色的用户责任不一样 ，工作内容不一样 ，使用系统的逻辑就不太一样 。所以 ，设计师需要分角色带入场景，去确认每个角色下用户使用产品的逻辑是否符合他们的概念模型 。
除了顺着每个角色的工作职责和工作场景将每条逻辑线理清楚以后 ，还需要设计师跳出来 ，跨越角色，从整个系统的角度去看 。
比如说 B 端系统里常有的任务流程 ，一般会分为创建任务、分发任务 、执行任务、查看任务结果等。在实际的业务场景下 ，这很可能是多个用户角色完成的 ，但要让整个系统的逻辑闭环 ，就需要将他们连成一个整体去看 。在某一个环节下存在的一个功能 ，很可能会影响其他的环节使用 。比如分发任务后，如果支持暂停 ，那什么时候允许暂停？暂停多久 ？对于执行端会有什么影响？暂停的任务在查看的地方是否需要有记录 ？暂停后如果再次启用如何算任务次数，对其他的任务执行会不会有影响等等 。
静态的是界面布局和结构 。
好在 B 端产品的界面视觉呈现变化不大，多数中规中矩 ，最常用的布局已经为用户所熟悉，设计的时候可以省去一些时间 ，把思考留给项目所需的具体元素和信息组合 。
图片来源 ：Ant design
信息的层级 、类型和主次在这个时候尤为重要 ，以用户角色的概念模型来组织它们 。比如 B 端系统里常常涉及到的增删改查 ，一般来说 ，信息的查阅是主要的使用目的 ，所以大多数页面由搜索条件和表格组成 ，增 、改总是在弹窗 、浮窗 、新增页面等临时空间内完成 。但如果查阅不是主要目的 ，搜索条件和表格组成的界面就需要再行考虑。
有条的原则是：建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品。
2. 有理，是可以被理解 。
两层含义 。
第一层 ：产品的实现模型符合目标用户的概念模型 ，至少 ，要让他们能够容易的建立与产品呈现一致的概念模型 。这是 B 端设计师需要了解业务的原因 。
第二层 ：当机器露出固有的、难以消除的 、令非计算机专业人士困惑的复杂时 ，保持良好的礼仪。若善于交际 ，最好不过 。
- 当有错误发生时 ，表示歉意 ，试图解决问题
- 考虑中断情况 。是否允许用户执行任务到一半的时候 ，离开这个系统去处理点别的事情 。如果不允许中途撤离 ，事先提醒和强制性的设计就很必要 。
- 考虑等待的情况。B 端系统里 ，一条完整的链条是多个角色分别处理的，状态的反馈很重要 。让队列中的上游和下游都知道现在怎么回事了 ，还有多久整个链条会完成？这只是用户可见的部分 ，在用户不可见的部分里 ，涉及到的大量数据计算时 ，机器需要时间 ，要让用户了解等待的必要性和合理性 。这些 ，都需要得到妥善的设计 。
- 记录必要的痕迹 ：可追溯在 B 端系统里是一个很重要的业务价值点 ，系统可记录的内容非常多，它可能造成困扰也可能让使用变得方便 。
- 给出最佳的推荐 ：一个会交际的人会留心对方的习惯和喜好，迅速的做出调整或给出适当的建议，B 端系统也可以有这样的设计。比如记录一些常用的路径 ，在首页或者什么方便的位置直接给出来。
有理的原则是：作出良好 ，可用的设计 ，主要的途径是沟通 。无论是设计师针对业务环节和目标用户的沟通 ，还是 B 端系统本身和用户的沟通 。
五 、B 端设计，还有一部分别忘记
当我们为产品设计提供了足够的设计后，B 端系统可能带给用户的复杂还不算完全解除 。别忘了 ，B 端系统的场景定位决定了它天生就比 C 端更难做到一看就会，一点就通的易用，所以 ，还有一些部分是我们可以做的。
- 提供新手指导：在界面必要的部分提供操作说明，让用户如果想 ，随时能知道开启工作的第一步从哪里开始 ，这个有点专业语义的按钮是怎么一回事 ，需要输入或者上传的内容有什么限制……
- 提供帮助文档 ：这个功能可以帮我作什么 ，那个功能又可以帮我做什么 ，如果我想要完成某个任务 ，需要怎么操作这个系统……这些内容都需要罗列在帮助文档里 ，等待用户随时去学习 。和界面上的新手指导不同 ，这个文档会更完整和详细 。即使很多时候我们可能宁愿自己摸索都不愿意去看 ，但它是B端系统的一部分是必不可少的 。想想我们是怎么用Photoshop或者After effect吧 ，教程这种东西，必要的时候还得花钱买呢。
- 提供培训 ：如果确有必要 ，条件允许的情况下提供配套的培训服务 。比如我司的办公软件换成 Office365 后 ，就由微软的相关人员进行了多场实时的在线培训 。很显然 ，培训内容都是早就提前准备好的 ，并不是为某一家客户单独准备的 。
- 其他可能需要的文档。例如售后和运维的说明，包括常见问题 、服务模式、责任明细等 。如果是私有化部署 ，还应该提供明确的部署方案、使用流程 、运行环境 、日志说明等信息，以及相关的应急预案等流程信息 。
原则是 ：为全部体验作设计 。这里的体验不单单是产品体验 ，包括从接触到这个产品一开始 ，某个宣传图 ，某个客服 ，B 端系统下定后的对接工作等等。
如今逐渐兴起的服务设计就是以这个原则展开的 。
不单单看到产品本身 ，而是看到整个接触的链条 ，这样 ，到底是加强优势 ，还是补齐最薄弱的环节都能够更好被决策。就像书中的那个例子 ，美国著名的设计公司 IDEO 为铁路公司设计了全美最受欢迎的火车线路阿西乐快线。最初 ，这个需求只是想要重新作一次车间装饰 ，IDEO 对他们说"不" ，后来 ，他们从旅客了解路线到抵达目的地的整个过程出发 ，设计优化了整个旅程体验 ，除了内饰 ，还有信息亭和制服等。
B 端系统，也是一段旅程 ，里面的复杂，有待驯服 。
作者 ：林间有影落