1、KANO模型是指甚制及指甚么

KANO模型是东京理工除夜学传授狩野纪昭(Noriaki Kano)创作创造的对用户需求分类和优先排序的有效对象，以分化用户需求对用户知足的卡诺影响为根本，闪现了产品功用和用户知足之间的需独霸非线性相干 。KANO模型是求分一个类型的定性分化模型，一样往常不直接用来测量用户的类益知足度 ，经常独霸于辨认用户对新下场的处分领受度 。辅佐企业体味不合层次的化编用户需求，找出顾客和企业的模型模型干戈点，发掘出让顾客知足相当次要的指甚制及要素 。

2
、卡诺KANO模型的需独霸需求分类

在KANO模型中，屈就不合圭表类型的求分需求与用户知足度之间的相干，可将影响用户知足度的类益要素分为五类：根本型需求、期看型需求、处分快活型需求、无不合需求、反向型需求。

KANO模型

1、快活型需求

所谓暗处，用户意想不到的 ，需求发掘/洞察。若不供给此需求，用户知足度不会降低；若供给此需求，用户知足度会有很除夜的汲引。当用户对一些产品或处事没有表达出了了的需求时，企业供给给顾客一些无缺出乎料想的产品属性或处事行动，独霸户产生发火欣喜
，用户就会默示出特别很是知足 ，从而进步用户虔诚度 。

这类需求经常是代表顾客的埋伏需求，企业的做法就是往寻觅发掘多么的需求，抢先敌手。

2、期看型需求

所谓痒处。当供给此需求 ，用户知足度会汲引；当不供给此需求 ，用户知足度会降低。它是处于成经久的需求，客户
、竞争敌手和企业本身都存眷的需求，也是闪现竞争身手的需求 。

对这类需求，企业的做法理应是正视进步这方面的质量 ，力争超出竞争敌手。

3、根本型需求

所谓痛点。对用户而言，这些需求是必须知足的，不移至理的
。当不供给此需求，用户知足度会除夜幅降低 ，但优化此需求，用户知足度不会掉落踪掉落踪较着汲引 。

对这类需求，是中心需求，也是产品必做下场 ，企业的做法理应是正视不要在这方面减分
，需求企业不竭地查询访谒和体味用户需求 ，并经由过程契合的编制在产品中闪现这些请求
。

4 、无不合需求

用户根柢不在乎的需求 ，对用户体验毫无影响。

非论供给或不供给此需求，用户知足度都不会有改削。对这类需求，企业的做法理应是尽大年夜大年夜约阻拦  。

5 、反向型需求

用户根柢都没有此需求 ，供给后用户知足度反而降低
。

总而言之 
，我们做产品筹划时，需求尽大年夜大年夜约阻拦无不合型需求、反向型需求 ，起码做好根本型需求、期看型需求 ，假定可以的话再戮力发掘快活型需求。

3
、KANO模型的益处

严格的说 ，该模型不是一个测量顾客知足度的模型 ，而是对顾客需求或说对绩效方针的分类，但凡在知足度评价工作后期作为赞助研究模型，KANO模型的方针是经由过程对顾客的不合需求举办分辨措置 ，辅佐企业找出进步企业顾客知足度的切进点。

1 、经由历程度辩不合圭表类型的客户的需求，Kano模型可以找到最能进步客户知足程度的质量特点，进而使得企业对客户的需求掉落踪掉落踪具体的体味 。有助于企业在研发产品之前找到研发的重点，体味在成本无穷的气候下 ，理应先斥地哪些质量特点。

2 、Kano模型对证量特点之间的弃取供给了标准。在技能或资金无穷的前提下 ，企业假定不克不及同时知足客户全数的需求 ，可以从影响客户知足度角度来对证量特点举办弃取，先定制对客户知足度影响除夜的质量特点。

3、Kano模型借由客户对产人品量特点需求的不合，可以更了然的对市场举办细分 。针对每个细分市场 ，分袂对产品举办筹划 ，从而花费出最除夜限制知足每个细分市场的产品。

4 、Kano模型可以使得企业找到魅力需求，凹陷产品的亮点，使得企业花费出更具有吸引力的产品
，从而从同类产品中崭露头角。

4、KANO模型的分化编制

KANO模型分化编制是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分事理 ，斥地的一套筹划型问卷和分化编制。 KANO模型分化编制主假定经由过程标准化问卷举办调研，屈就调研下场对各要素属性回类，措置产品属性的定位问题，以进步客户知足度 。

1、编制法度圭表类型

(1)从顾客角度熟谙产品或处事需求；

(2)筹划问卷查询访谒表；

(3)履行有效的问卷查询访谒；

(4)将查询访谒下场分类汇总，创建质量原型；

(5)分化质量原型，辨认具体测量方针的敏感性 。

2、了了方针

要除夜白调研的方针是甚么，可否吻合用KANO 模型措置，为甚么要用KANO 模型措置
。

如为了适应卖家日趋添加的治理客户的需求，官方客户相干治理对象需求引进一些新下场。营业方希看知晓在浩瀚用户需求的下场中，哪些是根本下场，哪些是增值下场 
，下场的优先级又是若何分布列举的。从而可以在举办下场斥地优先级排期的同时 ，连络理论营业气候，思虑哪些下场理应由官方做 ，哪些更契合与第三方合作完成。Kano模型很好地贴和了营业的需求，从具有水安然温馨知足程度这两个维度解缆
，将客户相干治理对象中的下场举办正视有效的分辨和排序 ，辅佐我们体味 ：哪些下场是必定要有 ，不然会直接影响用户体验的（必备属性
、期看属性）；哪些下场是没有时不会构成负向影响
，具有时会给用户带来欣喜的（魅力属性）；哪些下场是有关紧要
，具有与否对用户都不会有除夜影响的（无不合要素）。由此决意独霸Kano模型 ，对客户相干治理对象的下场属性回属举办构和  。接上往将对Kano模型的问题设置和分化编制的具体独霸举办叙说。

3 、带领工作

假定某个模块或下场是不移至理质量（根本型/必备型需求），就要担保根本质量特点契合规格标准 ，完成知足顾客的根本请求，项目团队应集结在若何降低偏向展示率上；假定是期看质量，项目团队体恤的就不是契合不契合规格标准的问题 ，而是若何进步规格标准本身。不竭进步质量特点，促进顾客知足度的汲引；假定是魅力质量（快活性需求） ，则需求经由过程知足顾客埋伏需求
，使产品或处事抵达意想不到的新质量。项目团队应存眷的是若安在贯穿连接前两个质量的根本上，根究顾客需求，创作创作创造新产品和添加意想不到的新质量。

4、编制评价

严格的说 ，该模型不是一个测量顾客知足度的模型，而是对顾客需求或说对绩效方针的分类 ，但凡在知足度评价工作后期作为赞助研究模型，KANO模型的方针是经由过程对顾客的不合需求举办分辨措置 ，辅佐企业找出进步企业顾客知足度的切进点
 。KANO模型是一个类型的定性分化模型
，一样往常不直接用来测量顾客的知足度，它经常独霸于对绩效方针举办分类，辅佐企业体味不合层次的顾客需求，找出顾客和企业的干戈点，辨认使顾客知足的相当次要的要素 。

5、KANO模型的独霸

KANO模型分化编制主假定经由过程标准化问卷举办调研，屈就调研下场对各要素属性回类，措置需求属性的定位问题 ，以进步用户知足度。

1
、了了方针

做之前，必须除夜白调研的方针是甚么 ，可否吻合用KANO 模型措置，为甚么要用KANO 模型措置。比如：企业为卖家斥地的CRM对象，跟着卖家客户的不竭添加，CRM琐细中需引进一些新的下场知足其治理需求 。而我们作为产品斥中心案者
，需求晓得这些下场哪些是根本下场，哪些是增值下场，下场的优先级又该若何列举等等。

KANO模型便可以辅佐我们很好地贴合营业需求，从具有水安然温馨知足程度这两个维度解缆，将CRM中新增的下场举办分辨和排序，从而晓得：哪些下场是必定要有，不然会直接影响用户体验的（根本属性、期看属性）；哪些下场是没有时不会构成负向影响，具有时会给用户带来欣喜的（快活属性）；哪些下场是有关紧要 ，具有与否对用户都不会有除夜影响的（无不合要素）。

2、筹划问卷

此问卷查询访谒表区分维度有两个：供给时的知足程度、不供给时的知足程度
。而知足程度被区分为5级（特别很是知足、知足、一样往常 、不知足 、很不知足），因为人的知足程度经常是渐变的，而不是渐变的。

知足程度的案牍可屈就理论问题矫捷改削 ，如独霸（特别很是快活喜悦爱好、理应如斯、无所谓、勉强领受、很不快活喜悦爱好 或 特别很是有效 、挺合用、无所谓 、不合用、很不合用 ）愈加笼统的描摹。

比如 ：在【通信录】中
，可否需求直接供给「拨打德律风」的按钮？问卷设置正反两题：

(1)  、假定我们在【通信录】的客户列表中，供给"拨打德律风"的按钮，你的感应感染是：

A.特别很是快活喜悦爱好   B.理应如斯   C.无所谓    D.勉强领受   E.很不快活喜悦爱好

(2)、假定我们在【通信录】的客户列表中，没有供给"拨打德律风"的按钮，你的感应感染是 ：

A.特别很是快活喜悦爱好   B.理应如斯   C.无所谓    D.勉强领受   E.很不快活喜悦爱好

为了愈加笼统且一览缺乏 ，我们可以以下筹划。填问卷的人只需求在空白处打勾打叉就好了，特别很是利便。

KANO问卷筹划(宛苏)

筹划问卷的过程中
，有几点要寄看：

(1)、问卷中的每道题都触及到正反两面，应安妥给以朴实，阻拦用户看错（比如正支撑立词字体加粗/标红等等）；

(2)、在筹划问卷时，尽大年夜大年夜约做到了然易懂 、言语尽大年夜大年夜约复杂具体，阻拦语意产生发火歧义；

(3) 、选项给以声明 ：因为每小我对"特别很是快活喜悦爱好 、理应如斯 、无所谓 
、勉强领受、很不快活喜悦爱好"等描摹词的邃晓都不一样，所以最好有一个了了不合的声明，让用户可以有个比照 ，利便填写。

比如
：

特别很是快活喜悦爱好 ：让你感应知足、快活 、欣喜。

理应如斯：你感应感染是理应的、必备的下场/处事 。

无所谓：无所谓喜不快活喜悦爱好  ，都可以领受。

勉强领受：你不快活喜悦爱好 ，最好是没有 ，有的话就勉强凑活。

很不快活喜悦爱好  ：让你感应不快活
、甚至懊悔，没法领受。

3、清洗数据

在群集全数问卷此后 ，寄看清洗损掉落踪落浅近的较着胡乱答复的个例
。

如全数问题都选择"我很快活喜悦爱好"或"很不快活喜悦爱好"的 ，这类答复毫无参考价值 。

4、拾掇分类

为了可以将需求分辨为根本型需求、期看型需乞降快活需求 ，需屈就正向和负向问题标答复对属性举办分类，具体分类比照下表。

KANO评价下场分类表(宛苏)

当正向问题标答复是"我快活喜悦爱好"
，负向问题标答复是"我不快活喜悦爱好"，那么KANO评价表中，这项下场特点就为"O" ，即期看型。

假定将用户正负向问题标答复连络后 ，为"M"或"A" ，则该下场被分为根本型需求或快活型需求。

个中，R 展示用户不须要这类下场，甚至对该下场有恶感；I 类展示无不合需求，用户对这一下场无所谓 。Q 展示有疑问的下场，一样往常不会展示这个下场（除非这个问题标问法不公允，或是用户没有很好的邃晓问题
，或是用户在填写问题谜底时展示偏向）。

复杂来讲就是：

A
：快活型；O：期看型；M ：必备型；I：无不合型；R ：反向型；Q ：可疑下场

寄看：以上比照表只是的最罕有的一种回类编制
。理论独霸中 ，可因人而异，因产品 、公司 、区域而异（不凡是关于"R"和"O"的定义），因为知足度本身就难以衡量 。

5、量化表格

(1) 、剖断KANO属性

记实全数公允的数据 ，筹算出各项占比，填写不才面的比照表里面。

KANO量化表格(宛苏)

从上表中不美不雅不雅出，"通信录中「拨打德律风」"这个下场在6个维度上都大年夜大年夜约有得分，将不异维度的比例相加后，可掉落踪掉落踪6个属性维度的占比总和 。总和最除夜的一个属性维度
，等于该下场的属性回属。

可看出"在通信录中供给「拨打德律风」下场"属于快活型需求 。即声明没有这个下场
 ，用户不会有凶悍的负面神情，可是有了这个下场 ，会让用户感应感染到知足和欣喜 。

假定你只剖断这一个需求  ，那么举办到这一步便可以到此为止了 。假定触及到多个需求的排序分级，你还需举办下一步。

(2) 、筹算 better-worse系数

Better-worse系数，展示某下场可以添加知足或消弭不快活喜悦爱好的影响程度。

Better
，可以解读为添加后的知足系数。Better的数值但凡为正 ，代表假定产品供给某种下场或处事
，用户知足度会汲引。正值越除夜/越接近1
，则展示用户知足度汲引的终局会越强 ，知足度上升的越快。

Worse，可以叫做消弭后的不知足系数
。Worse的数值但凡为负 ，代表产品假定不供给某种下场或处事 ，用户的知足度会降低
。其负值越除夜/越接近-1 ，则展示对用户不知足度的影响最除夜 ，知足度降低的影响终局越强，降低的越快。

是以 ，屈就 better-worse系数，对二者系数尽对分值较高的项目理应优先履行。

其筹算公式以下：

添加后的知足系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)

消弭后的不知足系数 Worse/DSI= -1 *（O+M）/(A+O+M+I)

(3)、下场产出

比如：某产品希看优化5项下场，可是不晓得哪些是用户需求的。经由过程KANO调研分化，可以分袂筹算出5项下场的better-worse系数。

屈就5项下场的better-worse系数值 ，将散点图区分为四个象限，以成立需求优先级。

KANO四象限图better-worse系数分化(宛苏)

第一象限展示：better系数值高 ，worse系数尽对值也很高的气候。落进这一象限的要素，称之为期看型要素（一维要素）。下场2落进此象限 ，即展示产品供给此下场 ，用户知足度会汲引，当不供给此下场
，用户知足度就会降低。

第二象限展示 ：better系数值高，worse系数尽对值低的气候。落进这一象限的要素，称之为快活型要素。下场1落进此象限 ，即展示不供给此下场，用户知足度不会降低 
，但当供给此下场  ，用户知足度会有很除夜汲引。

第三象限展示：better系数值低 ，worse系数尽对值也低的气候 。落进这一象限的要素，称之为无不合要素。下场3落进此象限 ，即非论供给或不供给这些下场，用户知足度都不会有改削，这些下场点是用户真实不在乎的下场 。

第四象限展示 ：better系数值低，worse系数尽对值高的气候
 。落进这一象限的要素，称之为必备型要素。下场4落进此象限 ，即展示当产品供给此下场，用户知足度不会汲引，当不供给此下场，用户知足度会除夜幅降低；声明落进此象限的下场是最根本的下场。

在理论项目中 ：

(1)、我们起次要尽心戮力地知足用户最根本的需求 ，即第四象限展示的必备型要素，这些需求是用户认为我们有义务做到的工作 。

(2)、在知足最根本的需求此后，再作古力往知足用户的期看型需求，即第一象限展示的期算作分，这是质量的竞争性要素
。供操作户快活喜悦爱好的出格处事或产品下场，使其产品和处事优于竞争敌手并有所不合，带领用户加强对本产品的出色印象
。

(3) 、末尾掠夺完成用户的快活型需求，即第二象限展示的快活型要素，汲引用户的虔诚度 。

结论：

屈就KANO模型筹算出的better-worse系数值
，声明该产品先知足下场5和4
，再优化下场2，末尾知足下场1。

而下场3对用户来讲有或没有都无所谓 ，属无不合型需求，并没有需求花大年夜实力往完成
 。

6、KANO模型的意义

Kano模型五种质量的区分，为六西格玛的改进供给了标的方针。

在理论独霸中 ，企业起次要尽心戮力地知足顾客的根本型需求，担保顾客提出的问题获适细心的措置，正视顾客认为企业有义务做到的工作，尽大年夜大年夜约为顾客供给利便。以完成顾客最根本的需求知足。

然后，企业应作古力往知足顾客的期看型需求 ，这是质量的竞争性要素。供给顾客快活喜悦爱好的出格处事或产品下场，使其产品和处事优于竞争敌手并有所不合，带领顾客加强对本企业的出色印象，使顾客抵达知足 。末尾掠夺完成顾客的快活型需求，为企业创建最忠诚的客户群。

7 、KANO模型寄看事项

1、需求会因人而异；一百小我眼中有一百个林黛玉 。要做的是知足方针用户人群中除夜都人的需求。

2、需求会因为文明不合而不合；如国际的互联网产品比国外的互联网产品要做得好 。

3、需求会跟着时分改削
 。昨天的期看型需求，甚至魅力型需求，到往日大年夜大年夜约已变成了必备型需求。

需求延续调研需求、产品需求延续迭代，与时俱进才调掉落踪掉落踪下场。而不是照搬畴昔的
、别人的编制或幻想 。

总结

优化猩SEO：屈就KANO模型创建产品需求分化优先级，独霸到产品筹划中就是要抓住用户的中心需求
，措置用户痛点（根本型需求）
，抓住用户痒点（期看型需求）。在确保这二者都措置的前提下，再给用户一些high点（快活型需求）
。严格来讲，KANO模型真实不是一个测量用户知足度的模型，而是对用户需求的分类，但凡在知足度评价工作后期作为赞助研究的类型定性分化模型 
。

参考链接：

KANO模型

https://baike.百度.com/item/KANO%20%E6%A8%A1%E5%9E%8B/19907824

一文看懂需求分化法—KANO模型

https://cloud.tencent.com/developer/news/571181

客户需求分化的Kano模型的具体内容是甚么？益处有哪些？

https://www.sgpjbg.com/info/25118.html

KANO模型

https://wiki.mbalib.com/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B

改削于2026-07-29